摒棄以技術為驅動的傳統,確定以組織戰略和業務需求為出發點,以管理流程為導向,通過對IT服務與組織業務的整合,建立一套對IT系統規劃、研發、實施和運營進行有效管理的高質量IT服務管理方法,提高IT服務提供和IT服務支持的能力與水平。
以技術為導向 被動式服務 救火式工作模式 服務對象性質是:用戶 服務與監管職能不分 分散的孤立的服務 散漫、隨意的服務 職責混亂的服務 一次性服務行為 從IT管理部門自身考慮 服務質量越來越差
以流程為導向 主動式服務 預防式工作模式 服務對象性質為:客戶 服務與監管職能明晰 集成的團隊的服務 標準、規范的服務 職責明確的服務 可復制的服務行為 從客戶的業務需求出發 服務質量不斷改進
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